A ISO 9001 exige que a Alta Direção da nossa organização demonstre liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente.

O que é foco no cliente?

Foco no cliente é manter como objetivo principal da organização atender às necessidades dos clientes e esforçar-se para ultrapassar as suas expectativas em relação à nossa organização. Por exemplo, se uma compra é entregue no limite do prazo determinado, a necessidade do cliente é atendida. Mas se ela é entregue muito antes do previsto, a expectativa do cliente é superada.

Princípios da Gestão da Qualidade

A ISO 9001 é baseada em sete princípios da gestão da qualidade, que estão listados na sua introdução. Um deles é o Foco no Cliente, que é o foco principal da gestão da qualidade, atender às necessidades dos clientes e esforçar-se para ultrapassar as suas expectativas.

Por que devemos manter o foco no cliente?

Para que uma organização alcance e mantenha o sucesso é essencial que ela atraia e mantenha a confiança dos clientes. E para atrair e manter a confiança dos clientes, é fundamental que ela atenda às necessidades dos clientes e se esforce para ultrapassar as suas expectativas em relação à nossa organização. Ou seja, mantenha o foco no cliente. Dessa forma, os clientes não terão muitos motivos para procurar nossos concorrentes.

Requisitos dos Clientes e Requisitos Estatutários e Regulamentares

A Norma exige que a Alta Direção garanta que os requisitos pertinentes dos clientes e os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente.

Por exemplo, em uma fábrica de biscoitos, um dos requisitos dos clientes são biscoitos saborosos. Uma das formas de melhorar o sabor dos biscoitos é utilizando gordura hidrogenada. Porém, atualmente, a legislação proíbe o uso de gordura hidrogenada na fabricação de alimentos. A Alta Direção deve garantir que a organização irá produzir biscoitos saborosos sem utilizar gordura hidrogenada.

Riscos e Oportunidades

A Norma também exige que a Alta Direção garanta que a nossa organização determine e aborde riscos que possam nos atrapalhar a alcançar a satisfação do cliente. E determine e aborde oportunidades que possam nos ajudar a superar as expectativas dos clientes. No item 6.1 desse curso abordamos as ações para abordar riscos e oportunidades.

Por exemplo, uma empresa de eventos identificou uma oportunidade para superar as expectativas dos clientes, oferecendo eventos ao ar livre. Essa mesma empresa identificou um risco nesses eventos ao ar livre, que pode prejudicar a satisfação do cliente, o risco de chover. A Alta Direção deve garantir que as medidas necessárias serão tomadas para abordar esse risco, como disponibilizar uma área coberta nos eventos ao ar livre.

Atender às necessidades dos clientes é o suficiente?

A Alta Direção deve garantir o foco no aumento da satisfação do cliente. Ou seja, o nosso objetivo final não é apenas atingir a satisfação do cliente, mas aumentar continuamente a satisfação do cliente.

Por exemplo, uma organização identificou que seus clientes estão satisfeitos com ela. Mas também identificou uma sugestão de melhoria frequente entre seus clientes. Implementar essa sugestão de melhoria pode ser uma oportunidade para aumentar a satisfação dos seus clientes. A Alta Direção é responsável por garantir que as sugestões dos clientes sejam consideradas e, quando possível, que melhorias sejam implementadas. No item 9.1.2 desse curso abordamos a necessidade da nossa organização monitorar a satisfação dos clientes.

Verdadeiro ou Falso?

"Foco no Cliente é manter como objetivo principal da organização a satisfação dos clientes."